Памятка о работе кафе

Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан напоминает, что необходимо знать потребителю о своих правах при посещении кафе.

Отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036.

Услуги общественного питания оказываются в кафе, типы которых, определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

Согласно определению в государственном стандарте «Кафе - это предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары».

При выборе кафе необходимо обратить внимание на вывеску организации, где размещается информация об исполнителе, место его нахождения (юридический адрес); тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель (исполнитель) должен также представить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

Предприятие (объект) общественного питания самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания.

К дополнительным услугам относят:

-  услуги по организации и проведению кейтеринга, в т.ч. по доставке продукции по заказам потребителей и выездное обслуживание;

-  организация музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

-  банкетное обслуживание, в т.ч. специальных мероприятий;

-  информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

-  вызов такси по заказу (просьбе) потребителей;

-  парковка или охраняемая стоянка автомобиля на территории предприятия (объекта).

Предприятия (объекты) питания должны иметь меню различного дизайна на государственном языке и винную карту (и/или чайную, кофейную, десертную карты), по оформлению соответствующие специализации. Меню оформляется типографским или компьютерным способом. Допускается использование альтернативных форматов меню (грифельных досок, стендов, световых табло, сенсорных мониторов и дисплеев и др.).

Предприятия (объекты) общественного питания в зависимости от типа предприятия должны иметь ассортиментный перечень продукции общественного питания, напитков, сопутствующих товаров для включения в меню, прейскуранты, карты.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Качество оказываемой услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры.

Потребитель вследствие не предоставления исполнителем полной и достоверной информации об услуге, при заключении договора, вправе потребовать от исполнителя:

-  возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора;

-  возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков (если договор заключен);

-  возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью и имуществу (независимо от времени его причинения).

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге, несет ответственность за недостатки услуги, возникшие после ее передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги имеет право на:

-  безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

-  соответствующее уменьшение цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

-  безвозмездное повторное изготовление продукции общественного питания надлежащего качества;

-  отказ от исполнения договора и полное возмещение убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги  не устранены исполнителем или им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги  либо иные существенные отступления от условий договора.

Во всех организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения). Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним.

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст.32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» и п.27 Правил оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036, потребитель вправе отказаться от заказанной им услуги. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить предприятию общественного питания фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

а) назначить исполнителю новый срок;

б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п.26 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036 (далее – Правила) вправе по своему выбору потребовать:

-  безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита;

-  уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;

-  безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества. Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок). Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.);

-  потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

-  потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).

Претензии к исполнителю услуг общественного питания необходимо оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись, либо в присутствии двух свидетелей, либо направляя по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью о вложении).  В случае причинения вреда здоровью, к претензии необходимо приложить копии медицинских документов (справки, заключения и т.п.).

Если исполнитель в добровольном порядке не выполнил требования потребителя, то он вправе обратиться за защитой нарушенных потребительских прав в суд. Иски предъявляются в суд по месту жительства истца (потребителя), или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда, т.е. по месту расположения предприятия общественного питания.

Право на компенсацию морального вреда предусмотрено ст.15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Моральный вред, причиненный потребителю, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины в размере, определяемом судом и не зависящем от размера возмещения имущественного вреда, стоимости товара или суммы подлежащей взысканию неустойки и должен основываться на характере и объёме причинённых потребителю нравственных и физических страданий.

По вопросам оказания услуг общественного питания Вы вправе обратится в Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8 800 555 49 43 по России «круглосуточно» (звонок бесплатный), Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан по телефону горячей линии 8 800 700 3058 (работает каждый рабочий день (понедельник-пятница) с 10:00 до 16:00 часов местного времени, перерыв с 12:00 до 12:45 часов (звонок бесплатный).