Защита прав потребителей при оказании туристских услуг

Защита прав потребителей при оказании туристских услуг

Возрастающий интерес туристов к другой культуре, обилие рекламы, увеличение возможностей общения между народами, изучения традиций, обычаев посещаемых стран и тенденция развития международного туризма сегодня носит позитивный характер.

В настоящее время на территории республики деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта представляют 7 туроператоров (ЗАО «Верс-Травел-Сервис», ООО «Тез Тур», ЗАО «Русский экспресс», ООО «ТМР», ООО «Крекс», ООО «Капитал-Тур-Уфа», ЗАО «Анекс туризм», ООО «Корал Тревел»), из них 6 зарегистрированы за пределами Республики Башкортостан и осуществляют свою деятельность через свои представительства, один туроператор (ООО «Крекс») зарегистрирован в г. Уфе.

Деятельность по продвижению и реализации туристских путевок осуществляет около 300 агентств различных форм собственности.

Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан проведенными проверками соблюдения прав потребителей туристских услуг выявлены факты предоставления турпродукта без необходимой информации об исполнителе и услугах, внесения условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, а также ненадлежащего качества. По результатам проверок, в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, на должностные и юридические лица наложены административные штрафы, направлены в организации и должностным лицам представления об устранении причин и условий, способствующих совершению административного правонарушения. Поданы в суд исковые заявления в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей.

Управление, в преддверии летних отпусков, рекомендует гражданам-потребителям, решившим отдать предпочтение той или иной турфирме, ознакомиться с памяткой для потребителя туристской услуги, обратив внимание на отдельные аспекты.                                   

Памятка для потребителя туристских услуг

Защита  прав потребителей в сфере оказания туристских услуг  регулируется следующими документами:

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г., 30 декабря 2008 г., 28 июня, 27 декабря 2009 г.;

Закон Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г.;

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. № 452 и другие нормативно-правовые акты Российской Федерации.

Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях, без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туристская путевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности.

Туроператор - юридическое лицо, занимающееся деятельностью по  формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

Турагент - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, занимающийся деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта.

Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Договор об оказании туристских услуг

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или между турагентом и туристом. В договоре должны быть указаны существенные условия, а именно:

• полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования (банковской гарантии), реквизиты организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе;
• общая цена туристского продукта в рублях; 
• информация о потребительских свойствах туристского продукта;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к исполнителю;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований  о выплате страхового возмещения либо денежной суммы по банковской гарантии  и основаниях для осуществления таких выплат.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Неотъемлемой частью договора на оказание туристских  услуг является туристская путевка. В ней содержатся условия путешествия, общая цена туристского продукта.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Кроме того, у потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации:

• о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда;
• об основных документах, необходимых для въезда в страну временного пребывания;
• о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах в объеме, необходимом для совершения путешествия;
• об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;
• об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия;
• о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
• об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристический продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами  или иными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Например одностороннее изменение категории отеля в стране временного пребывания или указание в договоре штрафа (пени, неустойка), который может быть взыскан с туриста при его отказе от туристского продукта и др.

Шенгенская виза

Целью Шенгенского соглашения является свободное перемещение граждан в пределах границ Шенгенской зоны, в том числе иностранных туристов и всех, кто въезжает в одну из этих стран по Шенгенской визе.  Сейчас Шенгенская виза оформляется в следующие страны: Австрию, Бельгию, Германию, Грецию, Данию, Исландию, Испанию, Италию, Люксембург, Нидерланды, Норвегию, Португалию, Финляндию, Францию, Швецию, Швейцарию, Латвию, Эстонию, Литву, Чехию, Словакию, Словению, Польшу, Венгрию и Мальту.

Получение визы в одну из этих стран дает Вам право на свободное перемещение внутри всех стран - участниц Шенгенского соглашения.

Для оформления Шенгенской визы нужно обращаться в посольство страны, которая является главной целью поездки. Если же Вы планируете посетить несколько стран, тогда следует обращаться в посольство той страны, которая стоит первой в маршруте.

Шенгенская виза оформляется не более чем на 3 месяца и дает право въезда и пребывания в Шенгенских странах в рамках указанных в визе сроков.

Советы потребителю перед отправлением в путешествие.

Перед поездкой рекомендуем сделать две копии важных документов (паспорт, кредитные карточки, водительское удостоверение и др.), один экземпляр оставить дома или членам семьи, а второй взять с собой в турпоездку. Проверьте дату истечения срока действия кредитной карты, не забудьте ПИН-код карты.

Заранее подготовьте лекарства, которые необходимо взять с собой.

В путешествии не отставайте от группы, в случае, если Вы едете с группой, старайтесь не брать с собой крупную сумму денег (не оставлять в номере, лучше всего сдать на хранение на ресепшн) и не посещать самостоятельно незнакомые места за пределами маршрута турпутевки.

Питание допускается только в специальных ресторанах, где используются продукты гарантированного качества промышленного производства.

Для питья, а также для промывания фруктов и овощей, должна использоваться только бутилированная вода.  

Необходимо быть осторожными при контакте с животными, они зачастую являются источниками многих инфекционных и паразитарных заболеваний.

Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг?

В случае нарушения условий договора о реализации туристского продукта законодательством Российской Федерации предусмотрен претензионный порядок рассмотрения споров  между сторонами. Это означает, что перед непосредственным обращением в суд турист, чье право было нарушено, должен соблюдать претензионный порядок и письменно обратиться к туроператору с претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Потребитель должен получить подтверждение о вручении претензии исполнителю услуг (подпись на заявлении  либо уведомление о вручении претензии).

Туроператор должен ответить на полученную претензию в течение 10 дней. Если турист не согласен с объяснениями туроператора, изложенными в ответе на претензию, он может обратиться в суд.

Иск в суд турист вправе предъявить  по своему месту жительства или по месту пребывания,  либо по месту нахождения  ответчика, заключения или исполнения договора.