Итоги консультирования граждан в Общественной приемной 29 апреля 2010 года

Итоги консультирования граждан в Общественной приемной 29 апреля 2010 года

В Общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Республике Башкортостан 29 апреля 2010 года обратилось 12 граждан с жалобами на нарушение их потребительских прав, из них:

• на качество технически сложных товаров бытового назначения - 3;
• нарушение срока поставки автомобиля - 1;
• навязывание продавцом дополнительной услуги - 1;
• с вопросами по разъяснению потребительских прав, в связи с просрочкой ежемесячных выплат по кредитам и начислением банком штрафных санкций - 7 граждан.

По всем обращениям граждан специалистом отдела защиты прав потребителей даны разъяснения в рамках Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон), Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ), оказана помощь в составлении претензий к руководителям хозяйствующих субъектов.

Так, гражданин К. в марте 2009 года приобрел в магазине «Эльдорадо» индивидуального предпринимателя абонентскую радиостанцию (сотовый телефон) Nokia 5220 за 7 449 рублей, который в течение гарантийного срока трижды находился в ремонте по одной и той же причине - не включался и в связи с чем с февраля 2010 года не использовался по прямому назначению. Письменную претензию потребителя индивидуальный предприниматель проигнорировал и переложил проверку качества и проведение независимой экспертизы сотового телефона на плечи потребителя.

С целью разрешения претензии в досудебном порядке предпринимателю были разъяснены требования ст. 18 и 22 Закона о последствиях продажи товара ненадлежащего качества и сроке удовлетворения требования потребителя о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы. Вследствие чего, предпринимателем принято решение о проведении проверки качества сотового телефона и дальнейшем решении претензии в рамках действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей.

В приемную Управления обратился потребитель Х. на отказ в возврате денежных средств за сертификат программы дополнительного сервиса (далее - сертификат ПДС) стоимостью 3 399 рублей на холодильник SAMSUNG, приобретенный в магазине ООО «Эльдорадо» в апреле 2009 года.

Согласно информации, указанной в сертификате ПДС, его владелец имеет право на дополнительное сервисное обслуживание, включающее консультации по эффективному применению, настройку техники, проверку правильности подключения, чистку техники в течение всего срока действия сертификата, но не более двух обращений в течение 365 дней, диагностику и ремонт товара по истечении гарантийного срока на товар, но в пределах срока действия сертификата ПДС.

Установленный изготовителем гарантийный срок обслуживания на холодильник модели SAMSUNG составляет 12 месяцев. Действие сертификата ПДС сроком на 2 года исчисляется с даты продажи - 12 апреля 2009 года и заканчивается 12 апреля 2011 года, как указано в сертификате.

То есть, во время действия гарантийного срока и срока службы на товар, продавцом предлагается возмездный дополнительный сервис, в то время как бесплатный сервис гарантирован изготовителем.

В соответствии со ст. 5 Закона «изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.18 и 29 Закона.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Таким образом, начало срока действия дополнительного обязательства продавца совпадает с началом гарантийного срока, в нарушение п.п. 6, 7 ст. 5 Закона.

Согласно положениям сертификата ПДС во время действия гарантийного срока потребитель может воспользоваться следующими дополнительными услугами: консультации по эффективному применению, настройку аппаратуры в меню пользователя, проверку правильности подключения, чистку техники в течение всего срока действия сертификата, но не более двух обращений в течение 365 дней.

Указанные услуги не являются исключительными и должны оказываться безвозмездно продавцом при приобретении товара и в рамках гарантийного срока обслуживания товара при обнаружении недостатков в товаре.

Согласно п. 1 ст. 10 Закона и п. 11 Правил, предусмотрено, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Согласно п. 17 Правил покупатель вправе потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия.

Также, в соответствии с п.п. 49, 50 Правил по требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность.

Анализ содержания сертификата ПДС и положений действующего законодательства позволяет сделать вывод о том, что часть перечисленных в сертификате ПДС возмездных обязательств продавца, как исполнителя услуг дополнительного сервиса, являются одновременно его безвозмездными обязанностями, как продавца товара, что формирует неверное представление о характере (потребительских свойствах) услуги.

Таким образом, потребитель Х. введен в заблуждение относительно потребительских свойств предоставляемой услуги: объема, характера, содержания и сроков гарантийного обслуживания товара, а также объема, характера, содержания и сроков программы дополнительного сервиса. Взимание платы за дополнительное сервисное обслуживание товара, приобретенного покупателем, в пределах установленного гарантийного срока, является обманом потребителя.

Только после разговора с руководством магазина, принято решение о расторжении договора о принятии продавцом дополнительных обязательств в отношении и холодильника модели SAMSUNG и возврате денежных средств потребителю Х., уплаченных за сертификат ПДС.